Les clients exigent des expériences personnalisées. Les retailers doivent s'adapter et répondre à ce besoin.

Les magasins physiques sont-ils mort ? La technologie émergente leur donne une bouée de sauvetage.

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Non les magasins physiques ne sont pas morts. 

Mais ils doivent être revitalisés. 

Malgré un tournant massif vers les achats en ligne, incarné par les marchés en ligne et le e-commerce, les magasins physiques restent primordiaux. Les acheteurs les utilisent comme des «showrooms», puis réalisent leurs transactions en ligne, mais  un rapport de Business Insider prouve que l'inverse existe également. 

Goldman Sachs , a constaté, que 85% des ventes continuait de provenir d'emplacements physiques. Et selon un  Enquête TimeTrade , si un article est disponible en magasin et en ligne, 75% des clients préfèrent l'acheter en magasin physique. Les clients apprécient encore l'assistance personnalisée--le plus gros atout des retailers--sans oublier les économies sur les frais d'expédition. 

Les clients veulent toujours être servis par des vendeurs

À une époque de plus en plus tournée vers le numérique et le digital, la présence physique continuera de jouer un rôle unique pour les détaillants. Ils devront marier la masse d'information disponible grâce au numérique à l'intimité et la proximité de la vente physique. Le vendeurs habiles et expérimentés font la différence, car ils peuvent offrir une meilleure information et un meilleur service que ce que les clients peuvent trouver sur Internet. Selon TimeTrade, 49% des acheteurs sont « extrêmement susceptibles » de réaliser un achat lorsqu'ils sont aidés par un vendeur compétent. 

Le fait que les clients insistent sur des expériences de shopping personnalisées et assistées n'est rien de nouveau. Mais aujourd'hui, nous avons la technologie pour aider nos vendeurs à transformer ces expériences en des expériences encore plus personnalisées, plus d'assistance, et beaucoup plus attrayant que les « anciens » magasins physiques et que leurs concurrents numériques. 

Nous voyons déjà quelques pionniers dans cette évolution : Sport CHEK, un détaillant sportif canadien, a collaboré avec Samsung pour construire  un laboratoire de vente interactif . Sport CHEK a créé une connexion plus profonde et plus dynamique entre les clients et les marques en collaborant avec Samsung. Le personnel a été choisi en considérant leurs passions et leur niveau d'expertise, leur permettant de partager des connaissances approfondies construite sur leurs propres expériences. Ces expériences ont été améliorées par les tablettes Galaxy qu'ils avaient et qui ont été utilisées pour organiser la publicité des marques pertinentes ainsi que leur contenu communautaire pour engager les clients en fonction de leurs besoins spécifiques. Le personnel peut prendre le contrôle de n'importe quel écran numérique Samsung en magasin, à distance, pour un plus grand impact en temps réel. 

La technologie entre vos mains pour une vente dans la poche

C'est précisément la tendance à la mobilité qui pertube les entreprises traditionnelles qui assurera la longévité des détaillants. La  « Next est déjà là. Avec elle, des progrès toujours croissants dans l'Internet des objets (IoT), la réalité virtuelle (VR), et les smartphones. Des produits qui jouent un rôle clé dans l'activité économique mondiale. Les retailers doivent investir dans ces technologies émergentes qui offrent à la fois des environnements plus intimes aux clients et permettent au personnel de travailler plus efficacement en magasin. 

Internet des objets

L'IoT est une opportunité pour les magasins qui souhaitent recréer la simplicité du e-commerce dans un cadre physique. Dans un grand supermarché, par exemple, les clients passent une partie importante de leur temps à chercher les articles spécifiques dont ils ont besoin. En équipant le magasin avec des capteurs, il sera beaucoup plus facile pour les clients de localiser les articles qu'ils cherchent. Cela s'apparente à la fonction de recherche sur un site Web. Dans le cas des denrées alimentaires, ces capteurs pourraient également vérifier qu'ils ont encore une durée de conservation suffisante avant d'être vendus aux clients. Le personnel bénéficiera également de ces innovations : dans un magasin bien équipé, des montres connectées seront constamment mises à jour en fonction de la disponibilité des stocks dès la mise en relation avec la base de données du produit. 

Réalité virtuelle

Les marques qui produisent des articles volumineux comme des voitures ou des meubles pourraient bénéficier de la VR. Ils sont généralement confrontés à un défi de taille : réaliser des showrooms rentables dans des zones densément peuplées où le loyer est élevé. Avec la VR, les concessionnaires automobiles peuvent rendre leurs produits plus accessibles à un plus large éventail de consommateurs, créant des showrooms virtuels dans des zones privilégiées où l'espace est limité.  Audi a collaboré avec Samsung pour construire Audi City : le premier showroom de voitures entièrement numérique au monde. En intégrant un casque Samsung Gear VR avec un dispositif Galaxy Note, les utilisateurs peuvent réaliser une excursion immersive dans la voiture de leur choix, suivie par un lecteur de test virtuel dirigé par un designer Audi. Cela permet une première étape séduisante dans leur processus d'achat. 

Données client

Le personnel de vente doit avoir autant de connaissances que possible sur les personnes qu'il assiste. Les données des clients ont un grand rôle à jouer. Les données observables, telles que l'âge, la taille et le sexe, peuvent être utilisées pour adapter les expériences de shopping sous forme de recommandations fondées sur ces spécifications. L'expérience peut être rendue d'autant plus personnalisée à l'aide de données glanées à partir de programmes de fidélisation ou d'activités en ligne, rendant chaque visite spécifique et pertinente pour chaque client. 

Pour exploiter ces données, les retailers peuvent utiliser des balises Bluetooth. Les balises sont de minuscules appareils qui  envoient du contenu personnalisé aux smartphones des clients en magasin. Les détaillants peuvent utiliser différents outils pour améliorer les expériences des clients et stimuler les ventes. En plus d'offrir de nouvelles informations sur les produits, les balises peuvent se servir des analyses et des calculs basés sur le comportement des achats passés afin de cibler les clients avec les offres et les messages les plus susceptibles de déclencher des achats. Les retailers acquièrent une compréhension plus approfondie du comportement du client : pendant combien de temps s'arrêtent-ils aux affichages activés par les balises ? Ainsi que la relation entre les offres activées par les balises et les achats réels. Les données qu'ils acquièrent peuvent être utilisées pour affiner les primes et l'inventaire, et améliorer leur expérience omnichannel globale. 

Écrans miroirs

Une des innovations les plus récentes dans les solutions technologique dédiées au rétail est propre à Samsung : un  affichage interactif « miroir . Il permet aux clients de voir le contenu pertinent. Sur un miroir dans une salle d'essayage, par exemple, un détaillant pourrait énumérer les autres couleurs et tailles disponibles pour le vêtement que le client essaye, mais également les avis d'autres clients sur le même produit. Sur le sol du magasin, les écrans miroirs pourraient créer des interactions amusantes et instructives qui ajoutent à l'expérience globale de la marque. 

Une nouvelle génération d'appareils mobiles

Il va s'en dire que les appareils mobiles permettent au personnel de se déplacer de la réserve au comptoir tout en conservant l'information importante à portée de main. En partageant une tablette, les assistants commerciaux et les clients peuvent explorer les options et les accessoires, faire défiler un lookbook, ou même référencer l'historique des achats du client. Tout cela peut faciliter une connexion plus profonde, permettant aux vendeurs de connaitre rapidement les préférences des clients et leur permettant de faire des recommandations plus perspicaces. 

Avec le  Galaxy Note9 , cette nouvelle génération de vendeurs trouve son allié numéro 1. Son S-Pen sera utile pour compléter les transactions n'importe où dans le magasin, y compris la signature de document numérique. Sa capacité à se connecter à des écrans plus grands avec un seul adaptateur HDMI peut aider les assistants à effectuer des démonstrations à plusieurs clients en même temps. Les responsables IT seront en mesure d'utiliser  Knox Configur pour personnaliser les applications back-end, appliquer les restrictions d'utilisation, l'accès au réseau, désactiver les ballonnements et même remapper les boutons physiques - tout ça, à distance. 

Pertuber les perturbateurs

Malgré les « révolutions » permanentes dans le domaine du numérique dans plusieurs industries, les magasins traditionnels ont encore un rôle à jouer dans le commerce de détail. Ils ont la capacité unique d'apporter la commodité du domaine numérique dans l'intimité de l'espace physique. Les conversations permettent de laisser un impact de manière durable que le numérique ne peut pas. Par-dessus tout, ils sont capables de créer des interactions nettement plus humaines avec leurs clients. 

Pour cette raison, les détaillants doivent orienter leurs oreilles vers le personnel et les clients, et leurs yeux vers les technologies émergentes qui peuvent continuellement leur permettre de vivre les expériences qu'ils désirent. Ce n'est qu'alors qu'ils seront capables de se mettre à l'écart dans un monde de plus en plus compétitif. 

Source : Les échos